Главное правило, которое поможет избежать этого, по нашему мнению, следующее: все спорные ситуации, неточности и недочёты трактуются в пользу потребителя. Чтобы обеспечить этот принцип, организатор должен иметь резерв подарков для конфликтов.

Вот что по этому поводу говорит наш специалист по общению с участниками рекламных акций Анастасия:

«Самый эффективный способ успокоить недовольного победителя - это вручить поощрительный или утешительный приз и извиниться. Но тут тоже нужно учесть масштаб проблемы, например если в правилах заявили в качестве приза автомобиль и вручили кофеварку, а в качестве утешительного приза брендированную ручку или брелок, то продолжение скандала неизбежно:)»

Тем не менее, что же делать, если конфликт с участником возник, а поощрительных призов нет? По мнению наших менеджеров, лучший способ разрешения проблемы при условии отсуствия резерва призов - это телефонный звонок.

Людмила: «Мне кажется лучше всего разговаривать с людьми... В диалоге всегда можно найти компромисс. Тем более, когда извиняешься и входишь в положение людей, они сразу становятся гораздо лояльнее».

Ксения: «…конечно же, звонок. Люди чувствуют, что о них беспокоятся, им приятно. Могут высказаться по телефону - нужно успеть до того, как напишут в других источниках про то, какие мы плохие».

Анастасия: «…можно успокоить недовольного, посредством телефонного звонка. Но тут важно не усугубить ситуацию и подойти более ответственно, например если пообещать ему приз или перезвонить, но этого не сделать, соответственно негатива будет больше».

Итак, если вы не можете вручить приз или иную материальную компенсацию недовольному участнику рекламной акции, предоставьте ему эмоциональную поддержку. На первый взгляд, эта идея может показаться бессмысленной, и всё же, как считают психологи, уважение является одной из фундаментальных ценностей человека.

Как провести общение по телефону с разнгеванным участником рекламной акции наиболее продуктивно?

У каждого из нас есть свой интуитивный способ разрешения конфликтов в личной жизни. Мы можем использовать его, а можем прислушаться к рекомендациям специалистов.

Несколько советов от нашего конфликтолога.

Переведите конфликт из публичного места (группа в соцсети, комментарии на промо-сайте) в личный формат (например, напишите: по этому вопросу с вами свяжется наш специалист). И перезвоните участнику.

Следуйте предложенному плану, чтобы сделать это профессионально:

1. Напишите сценарий общения. Разработайте все возможные варианты своих фраз для пунктов 4, 6, 7, 8. При общении - держите листок перед собой.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени как можно чаще.

3. Дайте человеку выговориться. Не прерывайте его своими оправданиями или объяснениями, не бойтесь пауз. Просто записывайте всё, что он говорит. Поддерживайте его: "Да, Иван, я вас слушаю... угу... хорошо... я всё записываю". Задавайте уточняющие вопросы, чтобы проясните ситуацию до конца. И - действительно, записывайте. Результат вашей записи - некоторая "служебная записка" - информация руководству о проблемном месте в работе компании.

4. Момент эмпатии (эмоционального присоединения). Скажите человеку несколько важных слов: "Да уж, Иван, представляю себе, какое разочарование вы испытали, когда увидели, что футболка совершенно не подходит вам по размеру..." или: "Действительно, Иван, каждый человек на вашем месте возмутился бы, если бы он ожидал увидеть набор из трех видов призов, а получил только один..."

Это самый важный момент беседы. Вы восстанавливаете эмоциональный баланс человека.

5. Далее - держим паузу до тех пор, пока человек не соберется с мыслями и не ответит нам. Не торопите его и не пытайтесь заполнить словами пустоту.

6. В том случае, если жалобы пойдут по новому кругу, значит возвращаемся к пункту 3. Получается, что эмоциональная яма человека гораздо глубже, с одного захода её пониманием не наполнить.

7. И наконец, когда тема исчерпана, сообщите человеку, как вы хотели бы исправить ситуацию. "Иван, как бы мне хотелось сделать так, чтобы...".

8. Признание вины своей компании и принесение извинений: "Иван, во всем произошедшем, безусловно, есть вина нашей компании. Мы сожалеем об этом. И, пожалуйста, примите наши..."

9. Завершите разговор позитивным моментом. "И все же, Иван, хотелось бы обратить ваше внимание на то, что..." или "Большое спасибо, Иван, за сообщение, нам было важно узнать...". Можете внести долю юмора, если это ваш конёк.

Несколько важных "НЕ":

- Не используйте слова и формы: "но", "однако", "я понимаю вас" (заменить на: "и все же...", "представляю себе..."). Это непросто. Ради эксперимента, попросите кого-нибудь послушать ваш тестовый диалог и посчитать, как часто вы использовали эти слова, даже намеренно пытаясь воздержаться от них.

- Не давайте зародиться в душе человека ложной надежде, что компания какой-то мере возместит ущерб, что он получит какое-то поощрение.

- Не оправдывайтесь, даже если есть что сказать.

- Не пытайтесь найти "другого виноватого" - другого сотрудника вашей компании, другой отдел.

- Не делайте виноватым в чём-то самого человека.

- Не обещайте, что компания как-то отреагирует и дальше будет общаться с человеком. Скажите себе: это последняя коммуникация компании с человеком, мне необходимо завершить это дело.

- Не берите на себя функции юриста. Если человек требует ответить на свои вопросы по существу или возникает претензия правового характера, попросите его изложить свои доводы письменно и проконсультируйте, кому и каким образом он может отправить свою претензию. Все это не должно помешать вам выполнить свою функцию - попытаться дать эмоциональную компенсацию.

Итак, если нарисовать краткий план беседы в конфликтной ситуации, то это:

1) дайте выговориться; 2) проявите эмпатию; 3) расскажите, как вам хотелось бы исправить ситуацию; 4) попросить принять извинение вашей компании; 5) обратите внимание на что-то приятное.

Живой пример:

Как настроиться на неприятный разговор психологически

"Как бизнес тренер я согласен со всей предложенной информацией. Все схемы и алгоритмы выверенные и полные. Вместе с тем, мне есть, что добавить от себя как от психотерапевта, поскольку последнее время сфера моих профессиональных интересов практически полностью переместилась в русло индивидуальной и семейной психотерапии.

Чтобы техники работали, причем, работали на вас, а не против вас, важно ещё и КАК вы будете говорить все эти правильные слова. А, чтобы говорить естественно, чтобы вам верили, а не находили фальшь и дежурные фразы, важно, чтобы вы на самом деле понимали чувства клиентов, реально ставили себя на их место.

Если вы будете говорить: «Да, я представляю, как вы разочарованы», а думать про себя, например: «Ну надо же, переживает из-за такой ерунды!» - другой человек это обязательно почувствует и не поверит вам.

Именно по этой причине часто не работают совершенные техники. Успеха в работе с другими людьми, как, кстати, счастья, в личной и семейной жизни, обычно добиваются люди, способные на эмпатию – то есть способные ставить себя на место другого человека, чувствовать, видеть, слышать, как это мог бы чувствовать, видеть, слышать он. Важно воспринимать клиента не как противника, которого «надо отработать», а как человека, у которого есть свои причины так расстраиваться и сердиться. Единственный способ получить расположение другого человека – относиться к нему по-человечески".

Итак, ключ успеха в руках того человека, который действует от имени вашей компании. В принципе, как и всегда, кадры решают всё. И всё же, стоит попытаться положительно повлиять на процесс. Дайте своим сотрудникам какие-то алгоритмы и знания в области успешного преодоления конфликтных ситуаций. Придерживайтесь наших рекомендаций, а, ещё лучше - пригласите профессионалов в вопросах межличностного общения, чтобы они проконсультировали и правильно настроили ваших работников, разработали сценарий звонка в рамках конкретной ситуации. И тогда разгорающийся конфликт имеет шанс потухнуть, а возможно, станет поводом для нового, более личного уровня взаимоотношений с клиентами и обществом.

Желаем вашей компании успешных коммуникаций, даже в сложных ситуациях!

___________________________________________________________

© Новикова Светлана

Сетевое издание "Русские Лотереи" издание № 104 от 14.04.2014 года
При использовании текста указывать автора и ссылку на сайт www.rusloterei.ru